Freshdesk : le service client omnicanal, simple et automatisé
Découvrez Freshdesk, la plateforme qui simplifie votre service client
Freshdesk est une solution de support cloud éditée par Freshworks qui centralise toutes vos demandes clients (email, téléphone, chat, réseaux sociaux) dans une boîte de réception unique.
Chaque conversation devient un ticket suivi, assigné et priorisé : rien ne se perd, personne ne répond deux fois à la même demande. Un site e-commerce y gère les questions sur les commandes et les retours, un éditeur SaaS y structure son support technique, une PME y professionnalise son service après-vente sans alourdir ses équipes.
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Freshdesk s'articule autour de quatre piliers :
Ensemble, ils couvrent tout le cycle d'une demande client, de sa réception à son analyse.
1. Ticketing omnicanal : toutes vos conversations au même endroit
Quel que soit le canal utilisé par votre client, sa demande arrive dans la même file de travail.
- Centralisez email, téléphone, chat et réseaux sociaux dans une seule interface
- Priorisez les tickets selon vos engagements de service (SLA)
- Retrouvez l'historique complet de chaque client avant de répondre
- Fusionnez les demandes en double pour garder une file propre
2. Automatisation : moins de tâches répétitives pour vos agents
Les règles d'automatisation prennent en charge tout ce qui n'exige pas de jugement humain.
- Assignez automatiquement chaque ticket au bon agent ou à la bonne équipe
- Déclenchez des scénarios selon le contenu, le canal ou la priorité de la demande
- Répondez aux questions fréquentes avec des réponses prédéfinies
- Gérez relances et suivis sans aucune intervention manuelle
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3. Self-service : des clients autonomes, des équipes soulagées
Une bonne partie des demandes peut être résolue sans mobiliser un agent.
- Publiez une base de connaissances avec FAQ et guides pas à pas
- Déployez un portail d'aide à vos couleurs, accessible en continu
- Réduisez le volume de tickets entrants grâce aux réponses en libre accès
- Identifiez les articles les plus consultés pour enrichir votre documentation
4. Collaboration et reporting : une équipe alignée, des décisions éclairées
Freshdesk facilite le travail à plusieurs sur les cas complexes et mesure ce qui compte.
- Partagez la propriété d'un ticket entre plusieurs équipes sans perdre le fil
- Discutez en interne directement dans le contexte du ticket
- Mesurez temps de première réponse, taux de résolution et satisfaction client
- Pilotez l'activité de votre support avec des tableaux de bord dédiés
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Et l'intelligence artificielle ?
Avec Freddy AI, l'assistant IA de Freshworks, vos agents gagnent du temps sur chaque ticket : suggestions de réponses, résumé des conversations, chatbots pour les demandes simples. Freshdesk fait partie de la suite Freshworks, qui couvre aussi la vente et l'IT, et rejoint notre sélection d'outils de service client.
Un projet Freshdesk ? turnK déploie votre outil de support et le connecte à votre CRM et au reste de votre système d'information. Découvrez notre offre d'intégration CRM ou contactez-nous : nos consultants répondent en 48h.
Les questions les plus fréquentes
Freshdesk est une plateforme de service client cloud éditée par Freshworks. Elle transforme chaque demande client, quel que soit le canal (email, téléphone, chat, réseaux sociaux), en ticket suivi dans une boîte de réception partagée par toute l'équipe support.
Aux entreprises B2C comme B2B qui veulent structurer leur support : sites e-commerce, éditeurs SaaS, PME et ETI. L'outil se déploie rapidement pour une petite équipe et monte en puissance avec des fonctions avancées d'automatisation et de reporting.
Le ticketing omnicanal, les règles d'automatisation (assignation, priorisation, relances), la base de connaissances en self-service, la collaboration entre équipes sur les tickets, le reporting de performance et l'assistant IA Freddy.
Freshdesk est facturé par agent et par mois, avec plusieurs éditions selon le niveau de fonctionnalités et une offre d'entrée pour les petites équipes. Les tarifs à jour sont disponibles sur le site officiel de Freshworks.
Les deux outils couvrent le ticketing omnicanal et l'automatisation. Freshdesk est souvent retenu pour sa prise en main rapide et son positionnement tarifaire, Zendesk pour ses capacités avancées sur les gros volumes. turnK vous aide à choisir selon vos processus, puis intègre l'outil à votre CRM.
