Infor LN : réussir l’intégration avec votre CRM et votre service client, sans ressaisie

Les commerciaux travaillent dans un CRM — HubSpot, Salesforce ou Dynamics. Le service client traite ses demandes dans un outil de tickets, Freshdesk ou Zendesk. Et Infor LN reste le seul à savoir ce qui a été commandé, livré, facturé, et ce qui est encore sous garantie. Entre les trois, quelqu’un recopie : un code client, un numéro de commande, un numéro de série. Chaque recopie finit un jour en doublon, en avoir émis au mauvais tiers ou en pièce expédiée à l’ancienne adresse.

Un connecteur ne suffit pas. Tant que personne n’a décidé quel compte du CRM correspond à quel tiers de LN, quel outil a le dernier mot sur une adresse et ce que l’on reprend de l’historique, le connecteur déplace les erreurs au lieu de les supprimer — plus vite, et dans les deux sens. Voici ces décisions, dans l’ordre où elles se posent.

Ce que l’intégration Infor LN doit relier

Quatre objets passent d’un outil à l’autre

Dans une ETI industrielle ou de distribution, quatre objets circulent entre Infor LN, le CRM et l’outil de service client.

• Les articles. Référence, désignation, prix, disponibilité, numéro de série pour les produits suivis. LN les tient à jour ; le CRM et l’outil SAV les lisent.
• Les clients. Le compte que le commercial suit dans le CRM, et le tiers que la comptabilité et la logistique connaissent dans LN. Rarement la même chose.
• Les commandes. Saisies dans LN, elles intéressent le commercial (statut, facture) et l’agent SAV (date d’achat, garantie).
• Les demandes SAV. Elles naissent dans l’outil de service client, mais une partie de leur traitement — un retour, une intervention, une pièce à expédier — se fait dans LN.

Les principes généraux d’une connexion entre un ERP et un CRM sont détaillés dans notre article sur l’intégration ERP-CRM. Ici, on s’en tient à ce qui est propre à Infor LN.

Pourquoi la ressaisie revient toujours par le SAV

Un commercial s’accommode d’un CRM qui ne voit pas l’ERP : il appelle l’ADV. Un agent SAV, non. Pour traiter une enceinte en panne, l’agent doit savoir qui l’a achetée, quand, par quelle commande, et si elle est encore couverte. Le code client, la commande d’origine, le numéro de série vivent dans LN. Si l’outil de tickets ne les lit pas, l’agent les recopie, puis reporte dans LN la décision prise dans le ticket. C’est là que la double saisie s’installe.

Un tiers LN, un compte CRM

Les rôles d’un tiers dans Infor LN

Dans Infor LN, un client n’est pas une fiche unique : c’est un tiers qui peut tenir plusieurs rôles. Côté client, LN distingue quatre rôles : tiers acheteur (il commande), tiers destinataire (il est livré, parfois à plusieurs adresses), tiers facturé et tiers payeur. Une enseigne peut commander, se faire livrer dans deux entrepôts et faire payer une centrale. Dans LN, ces rôles peuvent être portés par un seul tiers ou par plusieurs tiers reliés entre eux par un tiers parent.

Le CRM, lui, ne connaît qu’un compte. Synchronisés sans règle, chaque rôle devient un compte, et la même enseigne apparaît trois fois dans le CRM.

La clé de correspondance

Toute intégration Infor LN commence par fixer la clé qui relie le compte CRM au tiers LN. En pratique, c’est le code du tiers acheteur, stocké dans un champ dédié du compte CRM, jamais le nom ni l’adresse, qui changent. Les autres rôles sont rattachés au compte comme informations secondaires, sans créer de compte.

Cette clé ne se pose que sur des données propres. Si un client existe sous plusieurs codes dans LN ou deux fois dans le CRM, la synchronisation reproduira les doublons à chaque passage. Il faut dédoublonner avant de relier, pas après.

Plusieurs sociétés LN : laquelle porte le client

Une installation LN peut compter plusieurs sociétés, en distinguant les sociétés logistiques, qui portent les transactions logistiques (commandes, stocks), et les sociétés financières, qui enregistrent la comptabilité. Selon le paramétrage, un tiers est partagé entre ces sociétés ou propre à chacune.

Il faut donc décider, avant le premier flux, de quelle société LN le CRM lit le client, et ce qui se passe quand un même client achète auprès de deux sociétés. Sinon, le commercial voit des conditions de paiement qui ne sont pas celles de la filiale avec laquelle il traite.

Infor LN ou CRM : quel système fait foi, et quand

Le prospect naît dans le CRM, le client naît dans LN

La réponse change avec la vie du client. Tant qu’il est prospect, il n’existe que dans le CRM : c’est là qu’on le crée, qu’on le qualifie, qu’on corrige son adresse. À la première commande, il bascule dans LN, qui lui donne un code tiers. À partir de ce moment, LN fait foi sur ce qui engage l’entreprise : l’adresse de facturation, les conditions de paiement, l’historique d’achat. Le CRM garde les contacts, rendez-vous et opportunités, et lit le reste depuis LN.

Le moment de la bascule mérite une règle écrite : qui demande la création du tiers, qui la valide, et comment le code tiers revient dans le compte CRM pour que la clé de correspondance soit posée dès le premier jour.

Articles, prix et stocks : le CRM lit, il n’écrit pas

Pour les articles, LN est le maître, sans exception : le CRM et l’outil SAV lisent, ils ne modifient jamais. Un commercial qui corrige un prix dans une offre ne corrige pas le tarif : il accorde une remise. Écrire un article depuis le CRM revient à créer un second catalogue, qui finira par diverger du premier.

Commandes et statuts : ce qui remonte au commercial

Le commercial n’a pas besoin de toute la commande LN : il lui suffit de savoir qu’elle existe, ce qu’elle contient et où elle en est — confirmée, expédiée, facturée. Remonter ces statuts dans le compte CRM lui évite d’appeler l’ADV pour chaque question. Le sens inverse, une offre gagnée dans le CRM qui crée une commande dans LN, est possible, mais il suppose des articles, des prix et des tiers déjà alignés : c’est rarement le premier flux à brancher.

Brancher l’outil de service client sur Infor LN

Ce que l’agent SAV doit voir sans quitter son outil

Dans le ticket lui-même, l’agent doit retrouver le client, rattaché à son tiers LN ; l’article concerné et son numéro de série ; la commande d’origine, avec sa date ; l’état de la garantie. Tout cela est lu dans LN dès que le ticket est rattaché au client : l’agent ne tape rien de ce que LN sait déjà.

Ce que la demande renvoie à LN

Une partie du traitement d’une demande se termine dans LN : un retour de marchandise, une intervention, une pièce à expédier, un avoir. Le ticket doit transmettre à LN de quoi les créer sans ressaisie. Si vous utilisez le module Service de LN pour les interventions et les garanties, c’est avec lui que l’outil de tickets dialogue. Chaque information n’est saisie qu’une fois. Le cas général est traité dans notre article sur l’intégration des outils de support client.

Le cas Focal : Freshdesk relié à Infor LN

Focal, marque française de systèmes audio haute-fidélité fondée en 1979, traitait ses demandes clients dans Freshdesk et utilisait Infor LN comme ERP, sans lien entre les deux : les demandes étaient saisies deux fois. Le service client fonctionnait sur deux instances, l’une pour la France, l’autre pour le Canada, et les demandes SAV des réseaux de revendeurs arrivaient dispersées.

turnK a audité les flux existants, puis relié Freshdesk et Infor LN sur l’ensemble du processus de résolution des demandes. Les deux instances ont été réunies en une seule pour l’Europe et l’Amérique du Nord, les données nord-américaines reprises avec leur historique, et les équipes nord-américaines rattachées à Infor LN, sans interrompre le service pendant le projet. Résultat : plus de double saisie, des demandes de revendeurs centralisées, et un service client français et nord-américain sur une seule plateforme. Le détail est dans le cas client Focal.

« Vous avez su nous accompagner à notre objectif tout au long de ce premier projet de digitalisation de notre service. » — Amélioration Continue / Service Client, Focal

Reprendre l’historique sans tout emporter

Trois profondeurs de reprise

Que fait-on des demandes passées ? La question arrive souvent tard, et la réponse n’est pas un tout ou rien. Chaque profondeur donne à l’agent un premier jour différent.

• Les demandes ouvertes seulement. L’agent reprend les dossiers en cours dans le nouvel outil ; pour le passé, il consulte l’ancien système ou LN. La plus légère, et la plus frustrante pour un client qui rappelle pour une panne déjà signalée.
• L’historique récent. Les demandes ouvertes, plus celles qui concernent des produits encore sous garantie ou des clients encore actifs.
• Tout l’historique. L’agent retrouve tout, au prix d’une préparation plus lourde : chaque ancien ticket doit être rattaché à un client et, si possible, à un tiers LN.

Pour les dossiers anciens, une autre voie : laisser l’historique dans LN ou dans l’ancien outil et le rendre consultable depuis le ticket, sans le migrer.

Préparer la reprise : rattacher chaque ticket à un tiers

Un ticket repris qui n’est rattaché à aucun tiers LN est un ticket perdu : l’agent ne le verra pas en ouvrant le dossier du client. Préparer la reprise, c’est faire correspondre chaque contact de l’ancien outil à un tiers, avec la même clé que pour le CRM, et traiter les orphelins avant la reprise, pas après. Les questions à se poser sont celles du diagnostic en tête d’article.

Par où commencer

Le premier flux à brancher selon votre situation

Une entreprise dont les tiers sont propres et dont le SAV recopie tout dans LN commencera par l’outil de service client. Une entreprise dont le même client existe sous trois codes commencera par remettre ses tiers d’aplomb, avant tout flux. Le diagnostic en tête d’article indique le vôtre.

Comment se connecter à Infor LN

• Infor ION et ses API. ION est la couche d’intégration d’Infor. Les applications Infor y échangent des messages normalisés, les BOD (Business Object Documents, au format XML du standard OAGIS), et l’ION API Gateway donne accès aux API des produits Infor, dont les API REST de LN. ION relie des applications Infor hébergées dans le cloud d’Infor ou installées sur site, ainsi que des applications tierces.
• Une intégration prête à l’emploi. Il en existe pour certains CRM, référencées notamment sur la place de marché d’Infor. Vérifiez qu’elles gèrent les rôles de tiers et les sociétés multiples.
• Une plateforme d’intégration. Un outil intermédiaire orchestre les flux entre LN, le CRM et l’outil SAV, en passant par ION ou par les API de LN. Il centralise les règles et la surveillance des échanges.

Le choix de l’outil vient en dernier. Aucun ne décide à votre place quel tiers correspond à quel compte, quel système fait foi à quel moment et jusqu’où reprendre l’historique.