Focal

Focal JMlab - Marque française de systèmes audio haute-fidélité.
Icône d'une malette
Multimédia
Icône représentant une horloge
Fondée en 1979
Icône représentant un personne
251 salariés

30 000

tickets migrés

7500€

d’économisés chaque année grâce à la nouvelle interconnexion entre Freshdesk et InforLN

40h

de temps gagné par mois à éviter la recopie d'information pour le traitement des demandes SAV

Les objectifs
à atteindre

Depuis 1979, Focal, marque emblématique française spécialisée dans le développement et la fabrication de systèmes audio haute-fidélité, a constamment évolué pour rester à la pointe de l'innovation. Face à des défis opérationnels, notre première mission fut de centraliser les outils, éliminant ainsi les doubles saisies lors de l'inscription des demandes clients. Cette démarche s'inscrit dans la volonté d'optimiser le support client en simplifiant les processus.

Dans un second temps, la nécessité de rationaliser la gestion d'instances doubles entre la France et le Canada a émergé comme une priorité stratégique. Ces défis majeurs ont constitué une opportunité exceptionnelle pour nos équipes de relever un projet d'envergure, marquant ainsi notre engagement à perfectionner le support client d'un acteur de renom tel que Focal.

Les défis d’une harmonisation digitale

Focal rencontrait une double problématique. D'une part, l'absence d'interconnexion entre Freshdesk (son outil de support client) et Infor LN (son ERP), entraînait une saisie redondante des informations des demandes clients. D'autre part, la gestion de deux instances distinctes pour la France et le Canada, avec des processus partiellement similaires et des particularités Nord-Américaines, rendait impérative la consolidation sur un seul environnement de travail pour une efficacité accrue.

Focal optimise son écosystème client

Les objectifs majeurs du client étaient définis en deux volets distincts. Pour la synchronisation, l'objectif était d'améliorer l'utilisation de Freshdesk par les agents, de synchroniser les données entre Freshdesk et Infor LN, et d'automatiser l'échange d'informations entre les deux logiciels. 

En ce qui concerne la migration, Focal visait à créer une instance unifiée entre l'Europe et l'Amérique du Nord, migrer l'ensemble des données Nord-Américaines (tout en conservant l'historique), intégrer les équipes Nord-Américaines à Infor LN, et maintenir la qualité de service tout au long du projet.

Une méthodologie rigoureuse et un processus clair

Pour répondre aux besoins de Focal, Turnk a suivi une méthodologie rigoureuse, débutant par un audit approfondi pour comprendre les flux de travail existants. Ensuite, l'intégration a été effectuée avec des itérations suivant la roadmap du client, garantissant une adaptation continue aux exigences spécifiques.

Révolution de l’expérience client : Interconnexion entre Freshdesk et Infor LN

Face à la synchronisation de deux outils qui n'avaient jamais été interconnectés auparavant, Turnk a relevé le défi en déployant des solutions personnalisées. L'optimisation de l'utilisation de Freshdesk par les agents a été atteinte grâce à une interconnexion complète entre Freshdesk et Infor LN sur l'ensemble du processus de résolution des demandes clients.

De plus, un processus méthodique a été mis en place pour migrer les données, effectuer les optimisations sans perturber le travail des agents sur Freshworks, et créer un formulaire personnalisé pour le portail B2B.

TurnK facilite la transition avec la formation des équipes

Turnk a assuré une transition fluide en fournissant des sessions de workshop, et une documentation technique détaillée pour le formulaire personnalisé. Cette approche a permis aux équipes de Focal de s'approprier rapidement les nouvelles solutions, maximisant ainsi l'efficacité opérationnelle.

Les équipes de FNC ont commencé à travailler sur leur nouvel outil et la transition à été beaucoup plus simple.” Nicolas Bruel, Amélioration Continue / Service Client.

En résultat, le projet a été couronné de succès avec la migration de plus de 30 000 tickets, 8 500 contacts, et une économie estimée de 40 heures par mois, évitant ainsi la recopie d'informations pour le traitement des demandes de service après-vente.

Ce projet nous a permis de mettre en lumière, une fois de plus, notre capacité à résoudre des défis complexes, renforçant ainsi notre position en tant qu'agence de transformation NoCode de confiance.

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Ancienne stack

Nouvelle stack

Les solutions apportées

  • Solution apportée N°1 : Centralisation des demandes des réseaux revendeurs concernant le SAV produit.
  • Solution apportée N°2 : Réduction des erreurs humaines liées à la double saisie des informations.
  • Solution apportée N°3 : Rationalisation du service client nord américain et français sur une seule plateforme.
  • Solution apportée N°4 : Fluidification des process et meilleure communication interne.

Leur avis compte
pour nous

"Je tiens à remercier toutes les équipes. Vous avez su nous accompagner à notre objectif tout au long de ce premier projet de digitalisation de notre service."

Nicolas Bruel
Amélioration Continue / Service Client - Focal

Présentation du projet

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