Focal

Introduction

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Depuis 1979, Focal, marque emblématique française spécialisée dans le développement et la fabrication de systèmes audio haute-fidélité, a constamment évolué pour rester à la pointe de l'innovation.

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Face à des défis opérationnels, notre première mission fut de centraliser les outils, éliminant ainsi les doubles saisies lors de l'inscription des demandes clients. Cette démarche s'inscrit dans la volonté d'optimiser le support client en simplifiant les processus.

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Les défis

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Focal rencontrait deux problématiques majeures :

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1. Absence d'interconnexion entre Freshdesk et Infor LN : Cela entraînait une saisie redondante des informations des demandes clients.

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2. ‍Gestion de deux instances distinctes pour la France et le Canada : Les processus partiellement similaires mais avec des particularités Nord-Américaines nécessitaient une consolidation sur un seul environnement de travail pour une efficacité accrue.

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Les objectifs principaux étaient :

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• Améliorer l'utilisation de Freshdesk par les agents.
• Synchroniser les données entre Freshdesk et Infor LN.
• Automatiser l'échange d'informations entre les deux logiciels.
• Créer une instance unifiée entre l'Europe et l'Amérique du Nord.
• Migrer l'ensemble des données Nord-Américaines tout en conservant l'historique.
• Intégrer les équipes Nord-Américaines à Infor LN.
• Maintenir la qualité de service tout au long du projet.

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Nos solutions

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• Audit approfondi : Compréhension des flux de travail existants.

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• Intégration et itérations : Suivi de la roadmap du client pour garantir une adaptation continue aux exigences spécifiques.

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• Interconnexion complète : Déploiement de solutions personnalisées pour une interconnexion complète entre Freshdesk et Infor LN sur l'ensemble du processus de résolution des demandes clients.

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• Optimisation de Freshdesk : Amélioration de l'utilisation de Freshdesk par les agents.

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• Automatisation des échanges : Mise en place de l'automatisation des échanges d'informations entre les deux logiciels.

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• Instance unifiée : Création d'une instance unifiée entre l'Europe et l'Amérique du Nord.

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• Migration des données : Migration de toutes les données Nord-Américaines avec conservation de l'historique.

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• Intégration des équipes : Intégration des équipes Nord-Américaines à Infor LN.

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• Maintien de la qualité de service : Garantie de la continuité du service pendant le projet.

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Résultats Obtenus

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• Migration de plus de 30 000 tickets et 8 500 contacts : Permettant une centralisation efficace des données.

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• Économie de 40 heures par mois : Évitant la recopie d'informations pour le traitement des demandes de service après-vente.

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• Optimisation du support client : Grâce à l'interconnexion complète entre Freshdesk et Infor LN.

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• Amélioration de l'efficacité opérationnelle : Transition fluide et adoption rapide des nouvelles solutions par les équipes.

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