Comment choisir la meilleure plateforme de support client pour votre entreprise ?
La meilleure plateforme de support client est celle qui couvre les canaux de vos clients et se relie à vos systèmes existants. Il n'y a pas de gagnant universel : Freshdesk se prend en main rapidement, Zendesk est à l'aise sur les gros volumes, HubSpot Service Hub et Salesforce Service Cloud conviennent si vous utilisez déjà leur CRM. Voici le comparatif, puis une méthode en trois étapes.
Les outils de Ticketing, de quoi parle-t-on ?
Un outil de ticketing, aussi appelé système de gestion des demandes, est un logiciel qui permet de suivre, de gérer et de résoudre les demandes de vos clients ou de vos employés. Chaque demande devient un ticket unique, suivi tout au long de son cycle de vie : vous voyez son état, vous l'assignez à la bonne personne et rien ne se perd.
Comparatif de quatre plateformes de service client
| Plateforme | Pour qui | Canaux | IA |
|---|---|---|---|
| Freshdesk | Entreprises B2C et B2B qui structurent leur support, prise en main rapide | E-mail, téléphone, chat, réseaux sociaux | Fonctions d'IA de Freshworks |
| Zendesk | Des startups aux grandes entreprises, à l'aise sur les gros volumes | E-mail, chat, téléphone, réseaux sociaux | Fonctions pour trier et résoudre les demandes |
| HubSpot Service Hub | Entreprises déjà sur HubSpot | Plusieurs canaux, dont le chat en direct | Breeze, l'IA de HubSpot |
| Salesforce Service Cloud | Entreprises déjà sur Salesforce | Selon l'édition retenue | Agentforce |
Les tarifs dépendent de l'édition et du nombre d'agents : consultez les grilles officielles de Freshdesk, Zendesk, HubSpot et Salesforce.
Quelle plateforme de service client pour une PME ?
Cherchez d'abord une prise en main rapide et une connexion simple à votre CRM. Si vous êtes déjà sur HubSpot ou Salesforce, commencez par regarder leur offre de service client. Sinon, comparez Freshdesk et Zendesk sur vos propres cas. Toutes nos solutions de service client sont réunies sur une page.
Quelles sont les meilleures plateformes de communication client ?
Si vos échanges passent surtout par le chat et la messagerie, regardez aussi Crisp et Intercom. Là encore, le bon choix dépend des canaux de vos clients et de la capacité de l'outil à partager ses données avec votre CRM.
Identification des besoins et des priorités
La première étape pour choisir la meilleure solution de support client consiste à identifier les besoins et les priorités de votre entreprise. Voici quelques questions à vous poser pour mieux cerner vos exigences :
- Quels sont les canaux de communication les plus utilisés par vos clients (email, téléphone, chat en direct, réseaux sociaux) ?
- Quelle est la taille de votre équipe de support et comment est-elle organisée ?
- Quels sont les indicateurs clés de performance (KPI) que vous souhaitez suivre et améliorer ?
- Avez-vous besoin d'outils d'automatisation pour gérer les demandes répétitives et gagner en efficacité ?
- Quel est votre budget pour une solution de support client ?
Évaluation des différentes options du marché
Une fois que vous avez identifié vos besoins et priorités, il est temps d'évaluer les différentes solutions disponibles sur le marché. Comparez les fonctionnalités, les tarifs et les retours d'expérience des utilisateurs pour identifier les plateformes qui correspondent le mieux à vos critères. N'hésitez pas à demander des démonstrations et à tester les versions d'essai pour évaluer la convivialité et l'efficacité des outils.
Lors de l'évaluation des solutions, prenez en compte les éléments suivants :
- Facilité d'utilisation et d'administration de la plateforme
- Intégration multicanal et capacité à gérer les demandes provenant de différents canaux
- Fonctionnalités d'automatisation, de collaboration et de gestion des connaissances
- Priorisation et gestion des délais (SLA), pour traiter les cas urgents d'abord et tenir vos engagements
- Place de l'IA : réponses automatiques aux questions fréquentes, routage des demandes, suggestions aux agents, avec toujours un transfert possible vers un humain
- Outils d'analyse et de reporting pour suivre et améliorer la performance de l'équipe
- Flexibilité et évolutivité de la solution en fonction de la croissance de votre entreprise
Intégration avec les systèmes existants
Une solution de support client doit être capable de s'intégrer facilement avec les systèmes existants de votre entreprise, tels que le CRM, les outils de marketing et les plateformes e-commerce. Cette intégration permettra de centraliser les informations et d'améliorer la collaboration entre les différentes équipes. Vérifiez les options d'intégration proposées par les plateformes et assurez-vous qu'elles correspondent à vos besoins.
Lors de l'évaluation de l'intégration, considérez les aspects suivants :
- Compatibilité avec les logiciels et les applications que vous utilisez déjà
- Facilité et coût de mise en place de l'intégration
- Possibilité d'automatiser les échanges de données entre les systèmes pour éviter les saisies manuelles et les erreurs
Deux projets turnK montrent ce que cette intégration change. Chez Focal, Freshdesk a été relié à l'ERP Infor LN pour mettre fin aux doubles saisies. Chez LCenter, le support est passé de GLPI à Freshdesk, connecté à Salesforce et à 3CX. Pour aller plus loin, lisez notre article sur l'intégration des outils de support client.
Conclusion
Le choix de la meilleure plateforme de support client pour votre entreprise est une décision importante qui doit être prise en considération de manière réfléchie. En identifiant vos besoins et priorités, en évaluant les différentes options du marché et en tenant compte de l'intégration avec vos systèmes existants, vous pourrez sélectionner la solution la plus adaptée à votre entreprise.
N'oubliez pas que le support client est un investissement sur le long terme, et qu'il est essentiel de choisir une plateforme qui pourra évoluer avec votre entreprise et répondre à vos besoins futurs. Prenez le temps d'analyser les options disponibles, de consulter les avis d'autres utilisateurs et de tester les solutions qui vous intéressent. Ainsi, vous serez en mesure de mettre en place une plateforme de support client efficace qui contribuera à améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients
Vous hésitez entre deux plateformes ? turnK vous aide à choisir et à connecter la bonne à votre CRM : découvrez notre offre d'intégration CRM ou parlez de votre projet à un consultant.
Les questions les plus fréquentes
En trois étapes : identifier vos besoins et vos priorités, comparer les solutions du marché sur des critères précis, puis vérifier qu’elles s’intègrent à vos systèmes existants.
Les canaux utilisés par vos clients, la taille et l’organisation de votre équipe, les indicateurs que vous voulez suivre, votre besoin d’automatisation et votre budget.
La facilité d’utilisation, la gestion multicanale, l’automatisation et la base de connaissances, les outils de reporting, et la capacité de la solution à évoluer avec votre entreprise.
Oui. Les démonstrations et les versions d’essai permettent d’évaluer la prise en main et l’efficacité de l’outil sur vos propres cas avant de vous engager.
